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Le compte Workplace Leader for Ericsson de Cushman & Wakefield explique comment la formation hôtelière constitue un besoin émergent en matière de gestion des installations.
Dans l'épisode 28, je suis très heureuse d'accueillir Jessica Kane de Cushman & Wakefield. Elle est une responsable créative et talentueuse de l'expérience en milieu de travail pour le compte Ericsson chez Cushman & Wakefield, où elle est chargée de créer un programme d'expérience en milieu de travail qui tire parti de la technologie, de la conception de l'espace de travail, des équipements et des services pour favoriser l'engagement et la rétention des employés chez Ericsson, afin que chacun se sente productif, en bonne santé et heureux dans un environnement de travail fluide.
Nous nous sommes rencontrés récemment lors de la conférence WorkX à Dallas, où elle a partagé un point de vue convaincant sur la gestion des installations, qui n'a pas encore été abordé dans ce module, à savoir le sujet très important de la formation hôtelière sur le lieu de travail.
« Le service client dans le secteur de l'hôtellerie est essentiel. De nombreux responsables d'installations étaient habitués à travailler dans les coulisses et ils sont désormais au premier plan. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Un petit mot : Nous avons renommé le podcast en Les héros du travail moderne. Le terme « travail hybride » est de plus en plus désuet et ne constitue qu'une partie d'une vision d'ensemble. De nos jours, les organisations et les managers performants font preuve de leadership grâce aux données, à l'intentionnalité, à la technologie, à la formation et à la bonne communication pour créer des expériences de travail modernes exceptionnelles.
Jessica Kane a partagé son parcours vers l'expérience en milieu de travail. Elle a débuté sa carrière chez Six Flags en travaillant dans le service client et les relations clients. Cette opportunité l'a amenée à planifier des événements pour les 15 prochaines années dans diverses entreprises.
Juste avant la pandémie, Jessica a rejoint JLL en tant que responsable du service des conférences et des événements pour son compte PepsiCo. À ce titre, elle a travaillé dans les bureaux de Frito Lay pour gérer le centre de conférence, ce qui a suscité son intérêt pour le domaine de l'immobilier.
Neuf mois après le début de ce poste, la pandémie a frappé et personne n'était sur place. Les événements se sont arrêtés. Jessica a commencé à développer une expérience de travail afin que les membres de l'équipe se sentent en sécurité lorsqu'ils retournent au bureau. Elle a finalement rejoint l'équipe d'Ericsson en tant que responsable de l'expérience en milieu de travail.
« Tout à coup, les installations ont eu un visage. D'habitude, ils étaient en quelque sorte dans les coulisses. Les employés ne sont plus au bureau, mais ils savent que quelqu'un est là pour gérer les choses et vérifier les choses pour eux. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Jessica Kane a expliqué l'importance du service à la clientèle au bureau à partir de différents points de contact de haut niveau : accueil, services de conférence, restauration, conciergerie, techniciens des installations, etc. Ils contribuent tous à renforcer la marque, la culture et l'expérience des employés du client ou de l'entreprise. Offrir un service client de haut niveau permet aux membres de l'équipe au bureau de se sentir les bienvenus, en sécurité et en sécurité.
Jessica a expliqué les fondements de la formation en matière de service client et d'hôtellerie dont les responsables des installations ont besoin pour réussir. Il y a cinq points clés principaux :
« Appropriez-vous ces situations. Parfois, nous sommes confrontés à des situations qui ne sont pas nécessairement de notre ressort, mais nous savons comment les orienter vers la prochaine personne qui les aidera. Faites également un suivi de ces situations pour vous assurer que les membres de notre équipe sont pris en charge. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Jessica Kane a discuté de l'importance de la formation hôtelière pour les responsables des installations et des lieux de travail. Elle a partagé le modèle Social Styles de Tracom, qui comprend quatre styles, chacun représentant une approche différente de la communication et des relations interpersonnelles, avec des points forts et des domaines potentiels de développement uniques. Ils sont les suivants :
Jessica Kane explique que la compréhension de ces quatre styles sociaux a aidé les membres de leur équipe du service client à apprendre à mieux interagir avec les clients. Elle a partagé son expérience en participant à un exercice au cours duquel elle a découvert qu'elle s'était montrée « aimable » avec trois groupes de personnes différents. Elle a pris conscience de son angle mort en matière de communication et a pris conscience de la nécessité de mieux s'adapter aux besoins des différents clients.
« J'ai été aimable dans les trois groupes différents. Cela me fait prendre conscience de mon angle mort en matière de communication. Cela m'apprend à être plus consciente de moi, à identifier les signaux et les tonalités non verbaux, et les indices verbaux pour ajuster mon style de communication et mes interactions avec nos invités, clients et membres de l'équipe. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience professionnelle chez Cushman & Wakefield
Jessica Kane compare son processus d'amélioration du service client au concept de « plussing » de Disney, qui est une technique permettant de répéter des idées sans recourir à des critiques sévères.
« Disney, c'est la fin du service à la clientèle. Tout le monde se compare toujours à Disney. Il avait ce concept appelé « Plussing ». L'idée sous-jacente était pour ses parcs d'attractions. Il a dit que c'étaient des êtres vivants qui respiraient et qui ne cessaient de grandir. Il continue de se développer et vous pouvez continuer à l'améliorer et à évaluer comment l'améliorer. Il en va de même pour les immeubles de bureaux. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Sa réflexion sur les processus consiste à disséquer les différents processus et services qu'ils proposent et à s'assurer qu'ils utilisent tous les processus qui ont du sens et offrent une expérience plus facile et de plus haut niveau à leurs clients. Il ne s'agit pas simplement de s'en tenir à la façon dont les choses ont toujours été faites. Jessica mentionne la conférence TED de Tom Wujec « Draw how to make toast » comme un excellent moyen de développer des travaux sur la réflexion sur les processus avec vos équipes.
Jessica Kane a souligné « l'effet POW WOW » de Ross Shafer pour souligner l'importance d'améliorer le service client. L'enseignement à en tirer est d'éviter des valeurs mal alignées. Au nom de la création de « moments d'émerveillement » pour les invités, les clients peuvent finir par ne pas répondre à leurs attentes, créant ainsi des « moments de détente », sur d'autres points plus importants.
« Parfois, nous sommes tellement attachés à en faire un moment inoubliable, à nous surpasser et à le rendre exceptionnel que nous sommes en train de sous-livrer et de créer ces moments de prisonniers de guerre. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Jessica Kane a expliqué que l'accent devrait être mis sur l'analyse des commentaires des clients que vous recevez. À partir de là, vous devez évaluer le problème et vous concentrer sur la manière dont vous pouvez réellement le résoudre. L'essentiel est de créer de la cohérence, de ne pas perdre la balle constamment et de faire en sorte que les clients se sentent toujours pris en charge.
Jessica Kane a souligné l'importance de « prendre soin des membres de l'équipe » dans le secteur de l'hôtellerie. Elle a reconnu que les membres de l'équipe ont déjà beaucoup de choses à prendre en compte lorsqu'ils fournissent un service à la clientèle. En tant que leader, vous devez être conscient de leur situation. Cela signifie que vous devez vous demander : quel est leur niveau de stress ? Quel est leur comportement physique à ce moment-là ? Quel est leur comportement émotionnel ?
Ensuite, il s'agit de reconnaître que le membre de votre équipe a peut-être besoin de quelques minutes pour prendre du recul. Elle encourage les responsables des installations à être conscients et attentifs à ce qui se passe avec les membres de leur équipe, car ils n'offriront pas le meilleur service client s'ils ne sont pas à leur meilleur niveau.
« Le maintien de cette cohérence leur permet d'être plus productifs. Ils savent déjà à quoi ils vont s'attendre en arrivant. Il n'y aura pas toutes ces surprises. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Jessica Kane a de nouveau insisté sur le fait de comprendre le parcours des membres de l'équipe vers les installations. Les dirigeants peuvent développer des espaces qui favorisent le travail moderne.
« Évaluez ces situations pour leur offrir une meilleure expérience, pour qu'ils se sentent les bienvenus au bureau et donnez-leur l'espace dont ils ont besoin. Tout le monde s'est tellement habitué à son propre bureau, puis tout à coup, vous avez envie de quelque chose d'un peu plus personnalisé. » - Jessica Kane, responsable senior de l'expérience en milieu de travail chez Cushman & Wakefield
Elle a remarqué que les entreprises se sont immédiatement lancées dans la conception de quelque chose qui avait un look cool ou qui correspondait à ce que tout le monde faisait. Cependant, beaucoup de choses se sont révélées contre-productives pour eux. Pour y remédier, les dirigeants devraient se concentrer sur ce qui aide les employés à être productifs lorsqu'ils évaluent leur parcours.
Pour ce qui est de l'avenir, Jessica Kane est convaincue que l'hôtellerie continuera d'évoluer, notamment grâce à la technologie. Cependant, il est toujours important de conserver le « contact humain », c'est-à-dire l'aspect personnel, pour bénéficier d'un niveau de soins plus élevé. Les clients ne veulent pas avoir l'impression d'être un numéro comme les autres transmis par le système. Elle a recommandé la formation hôtelière de Jeff Toister comme un excellent point de départ pour améliorer le niveau d'hospitalité que votre organisation offre sur le lieu de travail.
Jenny est l'une des principales responsables de la commercialisation (GTM) dans la région du Grand Boston, où elle a créé des marques et des catégories puissantes, généré de la demande (pour les organisations axées sur les ventes et les produits) et créé des cultures d'appartenance dynamisantes et motivées par une mission dans l'espace technologique B2B.
Jessica est une responsable créative et talentueuse de l'expérience en milieu de travail pour le compte Ericsson chez Cushman & Wakefield, où elle est chargée de créer un programme d'expérience en milieu de travail qui tire parti de la technologie, du design et des équipements et services pour favoriser l'engagement et la rétention des employés.
Dites adieu au chaos de l'attribution des espaces et accueillez une nouvelle ère d'harmonie au travail.
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