Ep 28: Las instalaciones ya no están detrás de escena: el papel de la formación hotelera con Jessica Kane de Cushman & Wakefield

En el episodio 28, estoy muy emocionada de dar la bienvenida a Jessica Kane de Cushman & Wakefield. Es una creativa y talentosa gestora de experiencias laborales para la cuenta de Ericsson en Cushman & Wakefield, donde es responsable de crear un programa de experiencia laboral que aproveche la tecnología, el diseño del lugar de trabajo y las comodidades y servicios para ayudar a impulsar el compromiso y la retención de los empleados en Ericsson, garantizando que todos se sientan productivos, saludables y felices en un lugar de trabajo sin problemas.

Nos conocimos recientemente en la conferencia WorkX en Dallas, donde compartió una perspectiva convincente sobre la administración de instalaciones que aún no se ha mencionado en este artículo: el tema tan importante de la capacitación hotelera en el lugar de trabajo.

«El servicio de atención al cliente en hostelería es fundamental. Muchos líderes de establecimientos estaban tan acostumbrados a trabajar entre bastidores y ahora están a la vanguardia». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Una nota rápida: Hemos cambiado el nombre del podcast por el de Héroes del trabajo moderno. El término «trabajo híbrido» se está volviendo un tanto anticuado y es solo una parte de un panorama más amplio. Hoy en día, las organizaciones y los gerentes exitosos lideran con los datos, la intencionalidad, la tecnología, la capacitación y la comunicación adecuada para crear excelentes experiencias de trabajo modernas.

De la planificación de eventos a la experiencia laboral: el viaje de Jessica a la gestión de instalaciones

Jessica Kane compartió su viaje hacia la experiencia laboral. Comenzó su carrera en Six Flags trabajando en el servicio de atención al cliente y las relaciones con los huéspedes. Esa oportunidad la llevó a planificar eventos para los próximos 15 años en varias compañías.

Justo antes de la pandemia, Jessica se unió a JLL como gerente de servicios de conferencias y eventos para su cuenta de PepsiCo. En ese puesto, trabajó en las oficinas de Frito Lay administrando el centro de conferencias, lo que despertó su interés por el mundo inmobiliario.

Nueve meses después de asumir ese cargo, llegó la pandemia y no había nadie en el lugar. Los acontecimientos se detuvieron. Jessica comenzó a desarrollar una experiencia en el lugar de trabajo para que los miembros del equipo se sintieran seguros al regresar a la oficina. Finalmente, pasó al equipo de Ericsson como su gerente de experiencia en el lugar de trabajo.

«De repente, las instalaciones tenían un rostro. Por lo general, estaban entre bastidores. Las personas ya no están en la oficina, pero saben que hay alguien ahí gestionando y controlando las cosas por ellas». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Cómo influye la formación hotelera en la evolución del papel de los FM

Jessica Kane compartió la importancia del servicio al cliente en la oficina desde varios puntos de contacto de alto nivel: recepción, servicios de conferencias, alimentos y bebidas, seguridad de limpieza, técnicos de instalaciones y más. Todos ellos ayudan a desarrollar la marca, la cultura y la experiencia de los empleados del cliente o de la empresa. Ofrecer un alto nivel de servicio al cliente hace que los miembros del equipo de la oficina se sientan bienvenidos y seguros.

Jessica explicó los fundamentos de la capacitación en servicio al cliente y hospitalidad que los líderes de las instalaciones necesitan para tener éxito. Hay cinco puntos clave principales:

1. Escucha: Participe plenamente y esté presente en el momento.
2. Empatiza: Deja que la otra persona sienta que estás de su lado.
3. Dirección: Dele un cronograma o un proceso para que la persona sepa que la entendió.
4. Anticipe: Adelántese a la situación anticipándose a las preguntas que puedan surgir.
5. Modelado: Actos modélicos que pueden inspirar a otros miembros del equipo.

«Hazte cargo de esas situaciones. A veces, nos encontramos con situaciones que no son necesariamente de nuestra especialidad, pero sabemos cómo dirigirlas a la siguiente persona que los ayude. Además, haz un seguimiento de esas situaciones para asegurarte de que los miembros de nuestro equipo están siendo atendidos». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Cómo utilizar los estilos sociales de TRACOM para mejorar la comunicación en el lugar de trabajo

Jessica Kane habló sobre la importancia de la formación hotelera para los líderes de las instalaciones y los lugares de trabajo. Compartió el modelo de estilos sociales de Tracom, que incluye cuatro estilos, cada uno de los cuales representa un enfoque diferente de la comunicación y las relaciones interpersonales, con puntos fuertes únicos y áreas potenciales de desarrollo. Son los siguientes:

• El Expresivo tiene sus sentimientos bajo la manga y toma decisiones rápidamente. Quieren hacer las cosas, pero pueden parecer demasiado debido a su franqueza.
• El Conductor por lo general son quienes consideras tus gerentes o líderes. Saben exactamente lo que quieren y cómo conseguirlo, y lo quieren de inmediato.
• El Amable uno construye una buena relación con todos los que lo rodean. Quieren los comentarios de todos y quieren que todos se sientan incluidos.
• El Analítica La persona suele ser vista como del tipo tímido y tranquilo. Primero quieren obtener la información y tener tiempo para procesarla.

Jessica Kane explicó que comprender estos cuatro estilos sociales ha ayudado a los miembros de su equipo de servicio al cliente a aprender a interactuar mejor con los clientes. Compartió su experiencia al participar en un ejercicio en el que descubrió que se mostraba «amable» con tres grupos diferentes de personas. Se dio cuenta de su punto ciego en materia de comunicación y se hizo más consciente de la necesidad de adaptarse mejor a las necesidades de los diferentes clientes.

«Fui amable en los tres grupos diferentes. Eso me hace darme cuenta de mi punto ciego en la comunicación. Por eso, me está enseñando a ser más consciente de mí misma, a identificar las señales y tonos no verbales y las señales verbales para ajustar mi estilo de comunicación e interacción con nuestros huéspedes, clientes y miembros del equipo». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Pensamiento basado en procesos «plus it» para mejorar el servicio al cliente en el lugar de trabajo

Jessica Kane compara su proceso para mejorar el servicio de atención al cliente con el concepto de «ventaja» de Disney, que es una técnica para repetir ideas sin utilizar críticas duras.

«Disney es el punto culminante del servicio al huésped. Todo el mundo siempre se compara con Disney. Tenía un concepto llamado «Plussing». La idea detrás de eso era para sus parques de atracciones. Dijo que eran seres vivos que respiraban y que no paraban de crecer. Sigue desarrollándose y puedes seguir mejorándolo y evaluando cómo mejorarlo. Los edificios de oficinas también son lo mismo». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Su pensamiento basado en los procesos abarca analizar los diferentes procesos y servicios que ofrecen y asegurarse de que están realizando todos los procesos que tienen sentido y hacen que sea una experiencia más fácil y de mayor nivel para sus clientes. No se trata solo de ceñirse a la forma en que siempre se han hecho las cosas. Jessica menciona la charla TED de Tom Wujec «Dibuja cómo hacer tostadas» como una excelente manera de desarrollar el pensamiento basado en procesos con tus equipos.

El efecto POW WOW en el servicio al cliente

Jessica Kane destacó «El efecto POW WOW» de Ross Shafer para añadir la importancia de mejorar el servicio al cliente. Lo que se aprende de esto es evitar la desalineación de los valores. Con el pretexto de crear «momentos asombrosos» para los huéspedes, es posible que la gente acabe entregando menos (creando «momentos increíbles») en otros aspectos más importantes.

«A veces nos centramos tanto en hacer que sea un momento increíble y pasarnos de la raya y hacerlo excepcional que no cumplimos con los requisitos y creamos estos momentos de POW». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Jessica Kane explicó que la atención debe centrarse en analizar los comentarios de los clientes que recibes. A partir de ahí, debes evaluar el problema y concentrarte en cómo puedes solucionarlo realmente. La clave es crear coherencia, no dejar caer la pelota constantemente y garantizar que los clientes siempre se sientan atendidos.

La responsabilidad de los líderes de las instalaciones en el «cuidado de los miembros del equipo»

Jessica Kane hizo hincapié en la importancia del «cuidado de los miembros del equipo» en la hospitalidad. Reconoció que los miembros del equipo ya tienen mucho en qué pensar a la hora de prestar servicio al cliente. Como líder, debes ser consciente de dónde se encuentran. Eso significa preguntarse: ¿Cuál es su nivel de estrés? ¿Cuál es su comportamiento físico en ese momento? ¿Cuál es su comportamiento emocional?

Luego, se trata de reconocer que tal vez un miembro de tu equipo necesite tomarse unos minutos para alejarse. Alienta a los líderes de las instalaciones a estar al tanto de lo que pasa con los miembros de su equipo, porque no ofrecerán el mejor servicio de atención al cliente si no están al más alto nivel.

«Mantener esa consistencia hace que sea más fácil para ellos ser más productivos. Ya saben lo que van a esperar cuando vengan. No se van a llevar todas estas sorpresas». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Cómo hacer que el diseño de la oficina respalde la experiencia de los empleados

Jessica Kane volvió a hacer hincapié en comprender el viaje de los miembros del equipo hasta las instalaciones: los líderes pueden desarrollar espacios que apoyen el trabajo moderno.

«Evalúe esas situaciones para brindarles una mejor experiencia, hacer que se sientan bienvenidos al venir a la oficina y brindarles el espacio que necesitan. Todo el mundo se acostumbró tanto a tener su propia oficina personal que, de repente, llegas y querías algo un poco más personalizado». - Jessica Kane, directora sénior de experiencia laboral de Cushman & Wakefield

Se dio cuenta de que las empresas se lanzaron inmediatamente a diseñar algo que tuviera un aspecto atractivo o que fuera lo que hacían todos los demás. Sin embargo, muchas cosas terminaron siendo contraproducentes para ellas. Para mitigarlo, los líderes deben centrarse en lo que ayuda a los empleados a ser productivos a la hora de evaluar su trayectoria.

Tendencias y predicciones futuras: mantener el toque humano

De cara al futuro, Jessica Kane cree que la hospitalidad seguirá evolucionando, especialmente con la tecnología. Sin embargo, sigue siendo importante mantener el «toque humano», es decir, el aspecto personal, para tener un mayor nivel de atención. Los clientes no quieren sentirse como si fueran un número más que se pasa por el sistema. Recomendó la formación en hostelería de Jeff Toister como un excelente punto de partida para elevar el nivel de hospitalidad que su organización ofrece en el lugar de trabajo.