Folge 28: Einrichtungen nicht mehr hinter den Kulissen: Die Rolle des Hospitality-Trainings mit Jessica Kane von Cushman & Wakefield

In Folge 28 freue ich mich sehr, Jessica Kane von Cushman & Wakefield begrüßen zu dürfen. Sie ist eine kreative und talentierte Workplace Experience Managerin für den Ericsson-Account bei Cushman & Wakefield, wo sie für die Entwicklung eines Arbeitsplatzerlebnisprogramms verantwortlich ist, das Technologie, Arbeitsplatzgestaltung sowie Annehmlichkeiten und Dienstleistungen nutzt, um das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter bei Ericsson zu fördern und sicherzustellen, dass sich alle an einem reibungslosen Arbeitsplatz produktiv, gesund und glücklich fühlen.

Wir haben uns kürzlich auf der WorkX-Konferenz in Dallas getroffen, wo sie eine überzeugende Facility-Management-Perspektive darlegte, die in diesem Podcast noch nicht behandelt wurde — das sehr wichtige Thema der Ausbildung im Gastgewerbe am Arbeitsplatz.

„Der Kundenservice im Gastgewerbe ist so wichtig. So viele Einrichtungsleiter waren es gewohnt, hinter den Kulissen zu stehen, und jetzt stehen sie an vorderster Front. „- Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Eine kurze Anmerkung: Wir haben den Podcast umbenannt in Helden der modernen Arbeit. Der Begriff „hybride Arbeit“ wird etwas veraltet und ist nur ein Teil eines größeren Ganzen. Heute führen erfolgreiche Unternehmen und Manager mit Daten, Zielstrebigkeit, Technologie, Schulung und der richtigen Kommunikation, um großartige, moderne Arbeitserlebnisse zu schaffen.

Von der Veranstaltungsplanung zum Erlebnis am Arbeitsplatz: Jessicas Reise ins Facility Management

Jessica Kane erzählte von ihrer Reise in die Berufserfahrung. Sie begann ihre Karriere bei Six Flags in den Bereichen Kundenservice und Gästebetreuung. Diese Gelegenheit führte sie zur Veranstaltungsplanung für die nächsten 15 Jahre bei verschiedenen Unternehmen.

Kurz vor der Pandemie kam Jessica als Conference and Event Service Managerin für ihren PepsiCo-Account zu JLL. In dieser Rolle arbeitete sie von den Büros von Frito Lay aus und leitete das Konferenzzentrum, was ihr Interesse an der Immobilienbranche weckte.

Neun Monate nach Beginn dieser Rolle schlug die Pandemie zu, und niemand war vor Ort. Die Ereignisse kamen zum Erliegen. Jessica begann, ein Arbeitsumfeld zu entwickeln, damit sich die Teammitglieder bei der Rückkehr ins Büro sicher fühlen konnten. Schließlich wechselte sie als Workplace Experience Managerin zum Ericsson-Team.

„Plötzlich hatten Einrichtungen ein Gesicht. Normalerweise waren sie quasi hinter den Kulissen. Die Leute sind nicht mehr im Büro, aber sie wissen, dass jemand da ist, um Dinge zu managen und Dinge für sie zu überprüfen. „- Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Wie die Ausbildung im Gastgewerbe die sich entwickelnde Rolle von FMs berücksichtigt

Jessica Kane erläuterte die Bedeutung des Kundendienstes im Büro von verschiedenen hochrangigen Kontaktpunkten aus — von der Rezeption über Konferenzservice, Essen und Trinken, Hausmeister, Gebäudetechniker und mehr. Sie alle tragen dazu bei, die Marke, Kultur und Mitarbeitererfahrung des Kunden oder Unternehmens zu stärken. Durch ein hohes Maß an Kundenservice fühlen sich die Teammitglieder im Büro willkommen, sicher und geborgen.

Jessica erklärte die Grundlagen der Schulung im Kundenservice und im Gastgewerbe, die Führungskräfte von Einrichtungen benötigen, um erfolgreich zu sein. Es gibt fünf wichtige Punkte:

1. Hör zu: Nehmen Sie voll teil und seien Sie im Moment präsent.
2. Einfühlen: Lass die andere Person das Gefühl haben, dass du auf ihrer Seite bist.
3. Adresse: Geben Sie einen Zeitplan oder einen Prozess an, damit die Person weiß, dass Sie sie verstanden haben.
4. Rechnen Sie mit: Seien Sie der Situation einen Schritt voraus, indem Sie mögliche Fragen antizipieren.
5. Modellieren: Modellieren Sie Acts, die andere Teammitglieder inspirieren können.

„Übernimm Verantwortung für diese Situationen. Manchmal haben wir Situationen, die nicht unbedingt in unser Fachgebiet fallen, aber wir wissen, wie wir sie an die nächste Person weiterleiten können, die ihnen hilft. Verfolgen Sie diese Situationen auch, um sicherzustellen, dass sich um unsere Teammitglieder gekümmert werden. „— Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

So nutzen Sie die sozialen Stile von TRACOM, um die Kommunikation am Arbeitsplatz zu verbessern

Jessica Kane erörterte die Bedeutung von Schulungen im Gastgewerbe für Einrichtungen und Führungskräfte am Arbeitsplatz. Sie erläuterte das Social Style-Modell von Tracom, das vier Stile umfasst, die jeweils einen anderen Ansatz für Kommunikation und zwischenmenschliche Beziehungen repräsentieren und über einzigartige Stärken und Entwicklungsmöglichkeiten verfügen. Sie sind:

• Das Ausdrucksstark hat ihre Gefühle im Ärmel und trifft schnell Entscheidungen. Sie wollen Dinge erledigen, können aber aufgrund ihrer Offenheit ein wenig übertrieben wirken.
• Das Fahrer ist normalerweise das, was Sie als Ihre Manager oder Führungskräfte betrachten. Sie wissen genau, was sie wollen und wie sie es bekommen, und sie wollen es sofort.
• Das Liebenswert man baut eine Beziehung zu allen anderen um sich herum auf. Sie wollen das Feedback aller und möchten, dass sich jeder einbezogen fühlt.
• Das Analytisch Die Person wird normalerweise als schüchterner und ruhiger Typ angesehen. Sie möchten die Informationen zuerst erhalten und Zeit haben, sie zu verarbeiten.

Jessica Kane erklärte, dass das Verständnis dieser vier sozialen Stile den Mitgliedern des Kundenservice-Teams geholfen hat, besser mit Kunden zu interagieren. Sie erzählte von ihren Erfahrungen, als sie an einer Übung teilnahm, bei der sie feststellte, dass sie drei verschiedenen Personengruppen gegenüber als „liebenswürdig“ herauskam. Sie erkannte ihren blinden Fleck in der Kommunikation und wurde sich der Notwendigkeit bewusst, sich besser an die Bedürfnisse verschiedener Kunden anzupassen.

„Ich war in allen drei verschiedenen Gruppen freundlich. Dadurch wird mir mein blinder Fleck in der Kommunikation bewusst. Es bringt mir bei, selbstbewusster zu sein und nonverbale Signale und Töne sowie verbale Hinweise zu erkennen, um meinen Kommunikationsstil und meine Interaktion mit unseren Gästen, Kunden und Teammitgliedern anzupassen. „- Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

„Plus It“ -Prozessdenken zur Verbesserung des Kundenservices am Arbeitsplatz

Jessica Kane vergleicht ihren Prozess zur Verbesserung des Kundenservices mit Disneys Konzept des „Plussing“, einer Technik, mit der Ideen wiederholt werden können, ohne scharfe Kritik zu üben.

„Disney ist das Ende aller Gästebetreuung. Jeder vergleicht sich immer mit Disney. Er hatte dieses Konzept namens „Plussing“. Die Idee dahinter war für seine Vergnügungsparks. Er sagte, das sind lebende, atmende Dinge, die ständig wachsen. Es entwickelt sich ständig weiter, und Sie können es weiter verbessern und evaluieren, wie Sie es verbessern können. Bei Bürogebäuden sieht es genauso aus. „- Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Ihr Prozessdenken umfasst die Analyse der verschiedenen Prozesse und Dienstleistungen, die sie anbieten, und stellt sicher, dass sie jeden einzelnen Prozess erfüllen, der Sinn macht und den Kunden ein einfacheres und besseres Erlebnis bietet. Es geht nicht nur darum, sich daran zu halten, wie Dinge schon immer gemacht wurden. Jessica erwähnt Tom Wujecs TED-Talk „Draw how to make toast“ als eine großartige Möglichkeit, die Arbeit mit Ihren Teams am Prozessdenken weiterzuentwickeln.

Der POW WOW-Effekt im Kundenservice

Jessica Kane hob Ross Shafers „The POW WOW Effect“ hervor, um die Bedeutung der Verbesserung des Kundenservices noch weiter zu unterstreichen. Daraus lernen wir, falsch ausgerichtete Werte zu vermeiden. Im Namen der Schaffung von „Wow-Momenten“ für Gäste kann es passieren, dass die Gäste in anderen, wichtigeren Aspekten zu wenig abliefern — also „Wow-Momente“ schaffen.

„Wir konzentrieren uns manchmal so sehr darauf, es zu einem WOW-Moment zu machen und zu übertreiben und es außergewöhnlich zu machen, dass wir unterbieten und diese POW-Momente schaffen.“ - Jessica Kane, Sr. Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Jessica Kane erklärte, dass der Schwerpunkt auf der Analyse des Kundenfeedbacks liegen sollte, das Sie erhalten. Von dort aus müssen Sie das Problem beurteilen und sich darauf konzentrieren, wie Sie es tatsächlich beheben können. Der Schlüssel liegt darin, für Konsistenz zu sorgen, nicht ständig den Ball fallen zu lassen und sicherzustellen, dass sich die Kunden immer gut aufgehoben fühlen.

Verantwortung der Einrichtungsleiter bei der „Betreuung von Teammitgliedern“

Jessica Kane betonte die Bedeutung der „Betreuung durch Teammitglieder“ im Gastgewerbe. Sie räumte ein, dass die Teammitglieder bei der Bereitstellung des Kundendienstes bereits viel zu beachten haben. Als Führungskraft muss man sich darüber im Klaren sein, wo sie sich befinden. Das bedeutet, sich selbst zu fragen: Wie hoch ist ihr Stresslevel? Wie ist ihr körperliches Verhalten zu diesem Zeitpunkt? Was ist ihr emotionales Verhalten?

Dann wird erkannt, dass Ihr Teammitglied möglicherweise ein paar Minuten braucht, um wegzugehen. Sie ermutigt die Leiter von Einrichtungen, sich dessen bewusst und achtsam zu sein, was mit ihren Teammitgliedern vor sich geht, da sie nicht den besten Kundenservice bieten, wenn sie nicht auf höchstem Niveau sind.

„Die Beibehaltung dieser Konsistenz erleichtert es ihnen, produktiver zu sein. Sie wissen bereits, was sie erwartet, wenn sie reinkommen. Es wird nicht all diese Überraschungen geben, die ihnen bevorstehen. „- Jessica Kane, Sr. Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Wie man Bürodesign zur Mitarbeitererfahrung macht

Jessica Kane betonte erneut, dass das Verständnis dafür, dass die Teammitglieder auf ihrem Weg zu Einrichtungen Räume entwickeln können, die modernes Arbeiten unterstützen.

„Beurteilen Sie diese Situationen, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten, ihnen das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, wenn sie ins Büro kommen, und geben Sie ihnen den Raum, den sie benötigen. Jeder hat sich so sehr an sein eigenes Büro gewöhnt, und dann kommt man plötzlich rein und möchte etwas Individuelleres. „- Jessica Kane, Senior Workplace Experience Manager bei Cushman & Wakefield

Sie bemerkte, dass Unternehmen sofort etwas entwarfen, das cool aussah oder das war, was alle anderen taten. Vieles erwies sich jedoch als kontraproduktiv für sie. Um dem entgegenzuwirken, sollten sich Führungskräfte bei der Bewertung ihres Werdeganges darauf konzentrieren, was den Mitarbeitern hilft, produktiv zu sein.

Zukünftige Trends und Prognosen: Den menschlichen Kontakt beibehalten

Mit Blick auf die Zukunft glaubt Jessica Kane, dass sich das Gastgewerbe ständig weiterentwickeln wird, insbesondere mit Blick auf die Technologie. Es ist jedoch immer noch wichtig, den „menschlichen Touch“ — also den persönlichen Aspekt — beizubehalten, um ein höheres Maß an Betreuung zu erhalten. Kunden möchten nicht das Gefühl haben, nur eine weitere Nummer zu sein, die durch das System weitergegeben wird. Sie empfahl die Ausbildung von Jeff Toister im Gastgewerbe als guten Ausgangspunkt, um das Niveau der Gastlichkeit, das Ihr Unternehmen am Arbeitsplatz bietet, zu verbessern.